KedaiPena.Com – Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Sumut, Abyadi Siregar mengatakan, meski UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik telah hadir sejak 7 tahun silam, hingga kini penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari yang diharapkan peraturan dan perundang-undangan.
“Ini terlihat dari hasil survei Ombudsman RI Perwakilan Sumut sejak 2013,†ujar Abyadi dalam Lokakarya dan Pelatihan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) di Medan, Rabu (14/9).
Sebelumnya, Abyadi memaparkan, pelatihan itu bekerjasama dengan Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan RB), Kantor Staf Presiden (KSP). Pascapelatihan ini, diharapkan seluruh SKPD di lingkungan Pemprov Sumut, segera membangun unit-unit pengelolaan pengaduan berbasis teknologi informasi yang terintegrasi dengan aplikasi Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) Kantor Staf Presiden (KSP).
Menurut Abyadi, pelatihan itu sudah dilaksanakan di 15 provinsi di Indonesia. Pelaksanaan di Medan, Sumut sendiri merupakan pelaksanaan yang ke 16 di Indonesia. Alasan penting pelatihan tersebut adalah melaksanakan kewajiban pemerintah sebagai penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik, sebagaimana diamanahkan UU sejak 7 tahun lalu, yaitu UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
“Jadi, sejak 7 tahun lalu, sudah ada undang-undang yang mengamanahkan kita sebagai penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik, untuk wajib memberikan pelayanan publik berkualitas dan yang memiliki standar yang jelas kepada masyarakat,†kata Abyadi.
Ia menambahkan, dalam UU disebutkan, selain sebagai kewajiban pemerintah memberi pelayanan publik yang berkualitas, di sisi lain juga ditegaskan bahwa pelayanan publik yang berkualitas merupakan hak masyarakat sebagai pengguna.
Salah satu pelayanan publik yang harus dijamin terselenggara oleh penyelenggara dan dirasakan oleh masyarakat sebagai pengguna adalah, adanya unit pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Ini ditegaskan dalam pasal 8 ayat (2) huruf b dan pasal 37 dan 37 UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang menyebutkan bahwa penyelenggara wajib menyediakan sarana dan petugas pengelolaan pengaduan masyarakat.
Bahkan, karena demikian pentingnya pengelolaan pengaduan yang menjadi hak masyarakat dan yang menjadi kewajiban bagi para penyelenggara, pemerintah kemudian secara khusus mengharapkan agar pengelolaan pengaduan pelayanan publik tersebut dikelola secara baik dan terintegrasi secara nasional.
Amanah ini ditegaskan dalam Peraturan Presiden (PP) No 76 tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Secara khusus, pasal 18 (2) menyatakan bahwa pengelolaan pengaduan secara nasional merupakan integrasi pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara, dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.
Untuk mengintegrasikan pengelolaan pengaduan secara berjenjang itulah, sehingga Kemenpan RB menerbitkan acuan hukum, yakni Permenpan RB No 3 tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N). Pada pasal 3 ayat (1) menyebutkan, kementerian/lembaga dan pemerintah daerah wajib menindaklanjuti road map pengembangan SP4N dalam bentuk rencana aksi.
“Lalu, apa yang kita lihat sekarang tentang pengelolaan pelayanan publik? Hasil survei ombudsman sejak 2013, banyak SKPD tergagap-gagap karena tidak memiliki standar layanan. Apalagi memiliki unit layanan pengaduan,†beber Abyadi.
Lebih jauh Abyadi menuturkan, unit-unit layanan di SKPD- SKPD yang akan dibangun diharapkan sesuai yang diatur dalam peraturan perundangan. Bukan seperti seperti unit pengelolaan pelayanan publik yang ditemukan selama ini di unit-unit pelayanan.
Selain itu, unit pengelolaan pengaduan yang akan dibentuk tersebut tidak hanya berbentuk konvensional, tapi juga sudah harus berbasis aplikasi online. Unit pengelolaan pengaduan berbasis elektronik/online itu, juga harus segera diintegrasikan dengan pengelolaan pengaduan di provinsi dan sistem Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR).
“Karena itu, harus tersedia user admin lapor di provinsi dan user admin penghubung di unit-unit layanan (SKPD),†pungkasnya.
(Dom)
